|
|
|
|
LA DEMARCHE QUALITE
Dans le contexte concurrentiel international, la Cour Européenne de Justice a défini par l’arrêt " Höfner ", " la notion d’entreprise, comme une entité exerçant une activité économique indépendante du statut juridique et de son mode de financement ". Nos structures professionnelles sont donc des entreprises, même si l’individualisme qui nous caractérise, n’a certes pas favorisé cette culture de la marque… Nombre de cabinets étrangers y sont déjà pourtant attachés, prenant en considération deux éléments impérieux pour une bonne gestion de leur activité :
C’est ainsi qu’après avoir dressé l’inventaire des ressources humaines disponibles, doit être, par le chef d’entreprise, défini l’équilibre entre rigueur sur le fond et souplesse sur la forme. La présente DEMARCHE propose d’établir une procédure à l’effet d’atteindre et de garantir le niveau de QUALITE explicite ou implicite attendu par notre clientèle.
ì CONTACT CLIENT F Les collaboratrices ou collaborateurs sont avant tout la vitrine de l’activité. F Il est dès lors capital de donner de l’unité, la meilleure image possible. ì Au téléphone, l’organisation de l’activité doit permettre une réponse aux appels au plus tard à la troisième sonnerie.* Annoncer " Bonjour, Cabinet X " et votre prénom afin de personnalisation ou d’individualisation. ì A la réception des clients, ceux-ci doivent être pris en considération par un sourire, un regard et un mot d’accueil, ainsi qu’une réponse rapide et précise aux questions posées.F Vérifier que les salons d’accueil sont des plus agréables (lumières allumées, système musical en fonctionnement). F Proposer une boisson. F Indiquer immédiatement au prestataire de services l’arrivée de la clientèle, de manière à éviter les attentes inutiles. ì TRAVAIL DE CABINET
F L’organisation de l’entreprise doit permettre une réponse : Ê Aux lettres dans les 72 heures. Ê Aux fax ou au courrier électronique dans les 24 heures. F Utiliser le " NOUS " de la Société dans tous les courriers. F Eviter de répéter les mêmes termes dans une même lettre en cas d’erreur de dictée. F Utiliser au maximum les matrices et le cas échéant et, en tant que de besoin, les adapter à la dictée. F Compléter les demandes d’honoraires afin de préciser quelle est l’intervention pour laquelle la réclamation est présentée. F Utiliser à ce sujet, les H1 (ouverture de dossier), et H2 (suivi du dossier), sur les matrices déjà réalisées. F Essayer de planifier au maximum le travail de la journée. F Gérer les urgences et indiquer la date limite de terminaison de la prestation (très urgent ; urgent ; trop tard…) F Préciser qui est intervenu préalablement de manière à ce que la même personne reprenne le même dossier. F Rassembler toutes les démarches de même nature et les présenter en une seule fois : (Ex. bloquer toutes les prises de rendez-vous téléphoniques) F Eviter de donner de grandes cassettes et des dossiers urgents à la collaboratrice qui répond au téléphone. F De manière à mieux gérer l’espace temps, il serait préférable de travailler avec des cassettes de 6 à 7 numéros pour les courriers, comme étant plus " digestes ". F Afin d’un meilleur confort, une pause café est préconisée de 10 h 00 à 10 h 30, pause pendant laquelle les courriers seront ouverts, les dossiers sortis, les notes du facturier insérées au dossier et les chèques enregistrés en collaboration avec toute l’équipe. Cet arrêt ponctuel se veut être un intermède au cours duquel il serait judicieux de réfléchir à l’amélioration sans cesse nécessaire du fonctionnement de l’entreprise. |
|
Pour toute question ou remarque concernant Lexilis Europe, envoyez un email à
francoise.sibaud@wanadoo.fr
|
